Help, Mijn klanten zijn noline!

Neen, dit is geen typefout. Noline staat voor het denkkader van RAKUTEN, een van de grootste internetbedrijven van de wereld. Inmiddels ook gearriveerd in Europa en bezig zich via overnames ook hier te vestigen in de voorhoede van de digitale handel. De Duitse CEO Beate Rank staat uiteraard op  het wensenlijstje voor WGOIR 2014.

Noline, wat nu weer! Het wordt ons niet gemakkelijk gemaakt. Er lijkt wel een richtingenstrijd gaande in begrippenkaders, uiteraard met de bijbehorende typisch Nederlandse misprijzing van diegenen die het allemaal nog niet begrepen hebben.
Terwijl de meeste retailers pas de eerste schreden zetten in de digitale handelswereld ( zie bijv. de bouwmarkten) zeggen de echte diehards dat multichannel achterhaald is en cross channel de nieuwe leer is. Maar bureau KEGA kiest bijv. voor everywhere commerce en voor WGOIR 2013 menen we de wijsheid in pacht te hebben met The Future is Omni-Channel!
Het zijn gelukkig maar woorden en we slaan elkaar er niet de hersens mee in. En we bedoelen meestal ongeveer hetzelfde: naadloos aanwezig zijn in alle kanalen en goed in de gaten houden welke touchpoints toegang geven tot de (potentiele) klant. Commerce is inderdaad everywhere. Be where your customer is, misschien wel de oudste handelswijsheid!

RAKUTEN maakt geen onderscheid in online en offline. Ook CEO Ropers van Bol.com heeft dat nooit gedaan, met name om te voorkomen dat het zicht op de concurrentie zich vernauwt tot de collega online aanbieders. Iedereen concurreert immers met iedereen, ook dat is everywhere commerce!
Het ziet er naar uit dat nieuwe generaties klanten zich niet eens meer bewust zijn van het bestaan van kanalen. In hun denkkader zijn die versmolten en bestaat de totale propositie van retailers uit naadloos aan elkaar aansluitende informatie-, communicate- en bestelmogelijkheden. De retailer biedt op alle touchpoints dezelfde aankoop-/ winkelbeleving en zal daardoor bijv veel meer met video’s gaan werken waarin alle deskundigheid en informatie over het product op slimme wijze zijn verwerkt. Eerlijk gezegd, ik zie er naar uit!

Volop nieuwe kansen dus, maar ook de risico’s dat je de klant teleurstelt en verliest nemen toe. Inspelen op de sterk toenemende dynamiek, dat is het retailspel in volle glorie.
Alles wordt bedacht om de door keuzestress zenuwachtig heen en weer bewegende klant te vangen. Gespecialiseerde app’s, QR codes, augmented reality, digitale zuilen etc etc De recente NRF conventie zal ongetwijfeld weer een technologische hoorn des overvloeds zijn geweest.
Ook het retail jargon verandert snel: customer and user journey, showrooming, big data, cyber wallet, SoLoMo, collaborative consumption…. Met alleen Kotler red je het niet meer!
Ook het sluitstuk van de koopdaad t.w. de betaling is aan grote verandering onderhevig. Zwaaien met je mobieltje moet genoeg zijn, anders gaat de koop niet door. Geen klant maakt zich druk om de kosten van alle betaalmogelijkheden! Misschien biedt dit mogelijkheden voor retailers die duidelijk aangeven wat ze allemaal niet doen of hebben en waarmaken dat ze de bespaarde kosten delen met de klant….

Laten we elkaar in deze heftige veranderingsfase in retailland niet uit het oog verliezen. De inflatie in de begrippenkaders wekt steeds meer weerstand op.Daarom is het misschien helemaal niet zo gek te denken dat de klant noline is. Online of offline, het is allemaal retail. De klant verandert met name door het gebruik van alle nieuwe technologische mogelijkheden die hem/haar ter beschikking staan en waarmee de eigen levensstijl, overigens sterk beinvloed door vrienden en bekenden, vorm kan worden gegeven.
Alles kan en moet anders. En beter. En liefst direct. Dat is de uitdaging voor elke retailer, die dagelijks ervaart dat bestaande en nieuwe concurrenten daar geheel verschillend en in hun eigen tempo op inspelen. Ook dat is retail. Never a dull moment!
Macintosh heeft deze week een uiterst belangrijk en open minded signaal gegeven. Wie volgt? Hoe gaat het eigenlijk met Hema? En Blokker? En ……?????
What’s going on in Retailing 2013 zal u waarschijnlijk helpen door alle bomen het bos te blijven zien en inspireren tot actie. In de boeiende wereld van noline retail. Zorg dat je er bij bent!

23-1-2013

Ton Bos

Ton Bos is directeur Retail Wholesale Group management consultants, heeft tientallen jaren ervaring als strategie- en organisatie adviseur van handelsbedrijven en was tot 2013 programmasamensteller van ‘What’s going on in Retailing?!’.

About

Ton Bos is directeur Retail Wholesale Group management consultants, heeft tientallen jaren ervaring als strategie- en organisatie adviseur van handelsbedrijven en was tot 2013 programmasamensteller van ‘What’s going on in Retailing?!’.

Posted in Retail

Blog volgen?

Ontvang de nieuwste blogs als eerste.
* = required field

Powered by:

logo 10-europe